Nous cherchons tous à gagner en visibilité et en notoriété sur le web. En outre, si le bon buzz est souvent voulu et recherché pour générer de l’interaction et du trafic, le bad buzz est en revanche très redouté par les entreprises ayant une présence en ligne. Difficilement prévisible, il est par ailleurs complexe de le prévoir et encore plus de le déjouer. Par conséquent, lorsqu’il arrive, un seul choix se présente : l’affronter. Cela étant, les conséquences d’un bad buzz sur la stratégie peuvent être grave pour une marque et considérablement nuire à son image. Afin de préserver au mieux sa réputation, il convient donc de mettre des mesures en place pour gérer de manière optimale cet épisode et s’en sortir sans trop de casse. Comment s’y prendre ? Découvrez tous nos conseils dans l’article !
Qu’est-ce qui peut causer un bad buzz ?
Il existe plusieurs facteurs qui peuvent causer un bad buzz pour une entreprise :
- Des erreurs internes de l’entreprise, comme un produit défectueux ou un service mal géré : par exemple, un fabricant de voitures qui rappelle des millions de véhicules pour un problème de freins défectueux, ou un restaurant qui est fermé pour des violations de l’hygiène alimentaire.
- Des scandales éthiques, comme le traitement inhumain des employés ou l’utilisation de matières premières qui ont été obtenues de manière illégale ou non durable : par exemple, une entreprise de vêtements qui est accusée d’utiliser des travailleurs enfants dans ses usines à l’étranger, ou une entreprise qui est accusée d’utiliser de l’huile de palme qui a été obtenue de manière déforestation.
- Des erreurs de communication, comme des déclarations maladroites ou tardives : par exemple, une entreprise qui tarde à présenter des excuses pour un incident impliquant un client mécontent, ou une entreprise qui présente des excuses insuffisantes pour un incident grave.
Il est important de noter qu’un bad buzz peut également être causé par des rumeurs ou des fausses informations qui se propagent sur les réseaux sociaux et les médias en ligne, même si l’entreprise n’a pas commis d’erreur ou de scandale. Il est donc important pour les entreprises de surveiller régulièrement leur réputation en ligne et de réagir rapidement à toute information fausse ou erronée qui se propage à leur sujet.
Quelles sont les conséquences d’un bad buzz sur l’image de marque d’une entreprise ?
Un bad buzz peut avoir des conséquences dévastatrices pour l’image de marque d’une entreprise. Lorsqu’une entreprise est impliquée dans un scandale ou un incident qui suscite de la controverse, cela peut causer une perte de confiance et de crédibilité auprès des consommateurs. Les clients peuvent se sentir trahis et peuvent décider de ne plus acheter les produits ou services de cette entreprise. Les réseaux sociaux et les médias en ligne peuvent amplifier rapidement les nouvelles négatives, ce qui peut causer des dommages importants à la réputation de l’entreprise. Les investisseurs et les partenaires commerciaux peuvent également réagir négativement, ce qui peut affecter les finances de l’entreprise. Il est donc important pour une entreprise de réagir rapidement et efficacement à un bad buzz pour minimiser les dommages et regagner la confiance des consommateurs.
Comment faire face de manière optimale à un bad buzz ?
Se retrouver confronté à un bad buzz génère souvent un sentiment de panique générale à laquelle il ne faut pas céder si l’on veut garder les idées claires. Si vous vous retrouvez face à cette situation, gardez en mémoire que bon nombre d’entreprises telles que Samsung, Apple ou encore Macdo sont également passées par là et s’en sont très bien sorties. Il en sera de même pour vous si vous respecter ces quelques préconisations :
Ne pas effacer le post ou l’article responsable du bad buzz
L’incendie a déjà été déclenché, de nombreux internautes ont d’ores et déjà effectué des captures d’écran de votre contenu, il est par conséquent inutile de l’effacer. D’ailleurs, cette action pourrait avoir des conséquences encore plus néfastes. Gardez la publication telle qu’elle est ainsi que les commentaires même les plus désagréables à votre égard. D’autre part, il est déconseillé de réagir trop rapidement. Il vaut mieux adopter une réaction réfléchie plutôt que de vous défendre de manière précipitée.
Mettre en place une communication de crise
Si réagir en quelques heures est précipité, sachez néanmoins qu’il ne faudra pas attendre plusieurs jours avant d’apporter une réponse à votre bad buzz au risque de voir le phénomène s’amplifier. Lorsque l’erreur vient de vous, la meilleure marche à suivre consiste à vous excuser et à jouer sur la transparence. Certaines marques n’hésitent parfois pas à user de l’humour et de l’autodérision et, même si c’est à prendre avec de grandes précautions, force est de constater que cela fonctionne souvent.
La première étape consiste à réfléchir au contenu du message à apporter. Ensuite, il faudra vous décider sur le format de celui-ci : votre défense pourra passer par la diffusion d’un post sur les réseaux sociaux, d’un communiqué de presse, d’un article de blog ou encore d’un message vidéo.
Enfin, il conviendra de ne pas vous tromper en choisissant vos canaux de diffusion. Veillez en effet à ce que votre réponse puisse avoir le maximum de visibilité pour que le buzz cesse rapidement.
S’ouvrir au dialogue
Un bad buzz génère souvent de l’incompréhension et parfois même de la colère chez les internautes. Aussi, pour garder la confiance de votre communauté, il est capital que vous ne rompiez pas la communication. Pour se faire, prenez le temps pour répondre à tous vos commentaires et questions de la manière la plus constructive possible.
Rester vigilant
Un buzz par définition, qu’il soit bon ou mauvais, est toujours éphémère. Toutefois, ne croyez pas trop vite qu’il soit oublié. Restez constamment en veille sur vos réseaux sociaux et surveillez, notamment grâce aux hashtags, qu’une autre polémique n’enfle pas.
Les questions les plus souvent posées sur les bad buzz
Comment réaliser la surveillance de la réputation en ligne d’une entreprise ?
- Utilisez des outils de veille en ligne pour suivre les mentions de votre entreprise sur les réseaux sociaux, les blogs, les forums et les plateformes d’avis en ligne. Il en existe plusieurs sur le marché tels que : Google Alerts, Mention, Talkwalker, Hootsuite Insights, Brand24, etc.
- Surveillez régulièrement les avis et les commentaires de vos clients sur les plateformes d’avis en ligne telles que : TripAdvisor, Yelp, Facebook, Google My Business, etc.
- Utilisez des outils de gestion de commentaires pour gérer les avis et les commentaires sur vos réseaux sociaux tels que : Hootsuite, Buffer, Agorapulse, etc.
- Mettez en place une stratégie de crise pour faire face à un éventuel bad buzz. Préparez des messages types à diffuser sur vos réseaux sociaux et sur les plateformes d’avis en ligne pour gérer les situations de crise.
- Prenez des mesures pour éviter les bad buzz à l’avenir en améliorant votre service client, en communiquant efficacement avec vos clients et en surveillant régulièrement votre réputation en ligne.
Comment gérer les commentaires ou avis négatifs de votre entreprise sur les réseaux sociaux ?
- Utilisez des outils de gestion de commentaires pour surveiller les avis et les commentaires sur vos réseaux sociaux tels que : Hootsuite, Buffer, Agorapulse, etc.
- Répondez rapidement aux commentaires négatifs, mais faites-le de manière réfléchie et professionnelle. Évitez les réactions impulsives et précipitées.
- Utilisez l’humour et l’autodérision avec prudence et de manière appropriée.
- Utilisez la transparence en admettant vos erreurs et en expliquant les mesures que vous avez prises pour résoudre le problème.
- Utilisez la messagerie privée pour discuter de problèmes plus personnels avec vos clients.
- Prenez des mesures pour éviter les commentaires négatifs à l’avenir en améliorant votre service client, en communiquant efficacement avec vos clients et en surveillant régulièrement vos réseaux sociaux.
Comment anticiper le bad buzz d’entreprise avec la création d’une stratégie de crise ?
- Préparation : Préparez-vous à gérer une crise en établissant une équipe de crise, en définissant les responsabilités et en créant un plan d’action pour gérer les différentes situations potentielles.
- Surveillance : Suivez les conversations sur les réseaux sociaux et les médias pour détecter rapidement un bad buzz émergent.
- Réponse rapide : Réagissez rapidement en publiant une déclaration officielle sur les réseaux sociaux et les médias pour clarifier la situation et calmer les tensions.
- Communication transparente : Communiquez de manière transparente avec les parties prenantes en leur fournissant des informations régulières sur la situation et les actions entreprises pour résoudre le problème.
- Prévention : Utilisez les leçons apprises pour prévenir les situations similaires à l’avenir en modifiant les politiques et les procédures internes.
Exemples de gros bad buzz mal gérés par les entreprises
- United Airlines : En 2017, United Airlines a été critiqué pour avoir fait débarquer de force un passager d’un vol complet pour faire de la place pour un membre d’équipage. La vidéo de l’incident a été diffusée sur les réseaux sociaux et a provoqué une vague de mécontentement envers la compagnie aérienne.
- Nestle : En 2011, Nestle a été accusé de commercialiser des produits alimentaires contenant de la viande de cheval, ce qui a entraîné un mécontentement généralisé et des appels à boycotter la marque.
- BP : En 2010, BP a été accusé de négligence après la marée noire de la plateforme de forage Deepwater Horizon, qui a causé des dommages énormes à l’environnement et à l’économie locale. Les efforts de la société pour minimiser les impacts ont été largement critiqués.
- Facebook : En 2018, Facebook a été accusé de ne pas avoir suffisamment protégé les données des utilisateurs et de les avoir partagées avec des tiers, ce qui a entraîné une réaction furieuse de la part des utilisateurs et des régulateurs.
- Volkswagen : En 2015, Volkswagen a été accusé d’avoir installé des logiciels de trucage dans ses véhicules diesel pour tromper les tests d’émissions, ce qui a entraîné une enquête fédérale et des condamnations pour fraude.
Exemple de gros bad buzz bien gérés bien gérés par les entreprises
- McDonald’s et la vidéo de la viande crue : En 2012, une vidéo montrant des employés de McDonald’s manipulant de la viande crue de manière peu hygiénique a été diffusée sur internet. McDonald’s a rapidement répondu en publiant des vidéos de leurs usines de transformation de la viande, montrant leur engagement en matière d’hygiène alimentaire. Ils ont également lancé une campagne de relations publiques pour montrer comment ils fabriquent leurs burgers.
- Tylenol et l’empoisonnement à la cyanure: En 1982, des individus ont mis de la cyanure dans des flacons de Tylenol, causant la mort de sept personnes. La société a rapidement retiré tous les produits de la vente et a ensuite relancé le produit avec un système de sécurité pour empêcher la contamination future. Ils ont également lancé une campagne de relations publiques pour regagner la confiance des consommateurs.
- Nestle et le boycott de l’huile de palme : En 2010, une campagne de boycott a été lancée contre Nestle, accusé d’utiliser de l’huile de palme qui aurait été obtenue par la déforestation. Nestle a rapidement répondu en annonçant son engagement à utiliser de l’huile de palme durable et a mis en place un système de traçabilité pour prouver que l’huile de palme utilisée était durable.
- Nike et les accusations de travail des enfants : En 1996, Nike a été accusé d’utiliser des travailleurs enfants dans ses usines à l’étranger. La société a rapidement répondu en mettant en place un système de surveillance pour garantir que les usines utilisées étaient conformes aux normes éthiques et en lançant une campagne de relations publiques pour montrer son engagement en matière de traitement équitable des travailleurs.
- Starbucks et les accusations de fiscalité : En 2012, Starbucks a été accusé de ne pas payer suffisamment d’impôts au Royaume-Uni. La société a rapidement répondu en annonçant qu’elle allait payer davantage d’impôts au Royaume-Uni, malgré les règles fiscales existantes, en démontrant son engagement à être un bon citoyen fiscal. Ils ont également lancé une campagne de relations publiques pour montrer leur engagement à être transparents et équitables en matière de fiscalité.
En bref : les étapes clés pour la gérer un bad buzz
- Étape 1 : reconnaissance et analyse du problème
- Étape 2 : prise de décision et planification de la réponse
- Étape 3 : communication transparente et honnête
- Étape 4 : mise en œuvre des mesures correctives
- Étape 5 : surveillance et suivi de l’évolution de la situation
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