Vendée Numérique

étude de cas

Secteur

Aménagement numérique des territoires / Service public local

Gestion de projet

Willow Création

Accompagnement btcom'

Stratégie média Meta Ads

Paramétrage et pilotage des campagnes

Mise en place d’un chatbot dédié « fibre »

Co-construction du flow de conversation avec les équipes Vendée Numérique

Suivi des performances

Modération et réponses aux commentaires

Début de mission

Septembre 2024

Fin de mission

En cours

le client

Vendée Numérique est le syndicat mixte chargé du déploiement du très haut débit sur le territoire vendéen.

La demande

Dans le cadre de l’arrêt progressif de l’ADSL, Vendée Numérique souhaitait :

Informer massivement une zone de chalandise précise de la fin du réseau cuivre.
Expliquer clairement les démarches à entreprendre pour passer à la fibre.
Mettre en avant la possibilité de passer par Vendée Numérique pour organiser l’installation avec les opérateurs partenaires.
Anticiper et encadrer les questions, inquiétudes et réactions des habitants via une modération réactive et pédagogique.

L’enjeu : toucher un large public local en peu de temps, avec un message simple, rassurant et orienté vers l’action.

La proposition BTCOM'

Stratégie Meta Ads

Définition d’une stratégie de diffusion locale sur Facebook et Instagram :
- Ciblage des communes et zones concernées par l’arrêt de l’ADSL.
- Ajustement des audiences pour maximiser la couverture des foyers et petites entreprises.
Paramétrage de campagnes à objectif visibilité et trafic, orientées vers :
- Les pages d’information de Vendée Numérique.
- Les outils de test d’éligibilité et démarches fibre.

Création et pilotage des campagnes

Construction de plusieurs variantes de messages :
- Explication de l’arrêt de l’ADSL.
- Mise en avant des bénéfices concrets de la fibre.
- Rappel des démarches et des interlocuteurs légitimes.
Suivi régulier des performances :
- Ajustement des audiences.
- Optimisation des formats (visuels, carrousels, messages courts) avec les visuels créés par Willow Création.
- Réallocation du budget vers les annonces les plus performantes.

Modération et gestion des commentaires

Mise en place d’une modération active tout au long de la campagne :
- Réponses aux questions techniques ou pratiques (délais, opérateurs, raccordement).
- Redirection vers les ressources officielles de Vendée Numérique.
- Gestion des retours, inquiétudes et irritants pour maintenir un climat d’échange constructif.
Remontée des feedbacks terrain (questions récurrentes, incompréhensions) à Willow Création et Vendée Numérique pour affiner les messages de communication.

Mise en place d’un chatbot « fibre »

Pour répondre au volume de questions généré par la campagne et fluidifier le parcours :

Conception et déploiement d’un chatbot dédié aux demandes liées à la fibre :
- Questions fréquentes sur l’arrêt de l’ADSL.
- Éligibilité à la fibre.
- Démarches de raccordement et interlocuteurs à contacter.
Co-création du flow de conversation avec les équipes de Vendée Numérique :
- Recensement des questions récurrentes des usagers.
- Structuration d’un cheminement clair : information → orientation → action.
- Validation des réponses et des redirections vers les ressources officielles.

Depuis sa mise en service, le chatbot est utilisé dans 66 % des cas par les internautes, ce qui en fait un point d’entrée majeur pour les demandes liées à la fibre.

Les résultats

Une couverture massive de la zone ciblée

Les campagnes Meta Ads ont permis d’obtenir :

9,45 millions d’impressions sur la zone de chalandise définie.
Un CPM moyen de 0,52 €, témoignant d’un coût de diffusion particulièrement maîtrisé au regard du volume d’expositions généré.

La campagne a ainsi assuré une exposition large et répétée des messages clés autour de l’arrêt de l’ADSL et du passage à la fibre.

Un dispositif conversationnel adopté par les usagers

Le chatbot dédié fibre, co-construit avec les équipes de Vendée Numérique, est désormais utilisé dans 66 % des parcours internautes.
Les usagers disposent d’un accès immédiat à l’information, avec des réponses structurées et des redirections claires vers les démarches à effectuer.

Un cadre d’échange maîtrisé

Un message institutionnel lisible, diffusé via les réseaux sociaux et complété par un assistant conversationnel accessible.
- Une modération structurée qui a permis de :
- Répondre aux questions sensibles.
- Limiter les approximations et les fausses informations.
Renforcer la confiance envers Vendée Numérique comme interlocuteur de référence pour le passage à la fibre.

partage d'expérience

Parole de client

Belinda nous accompagne avec bonheur et sa bonne humeur sur la stratégie(...) de certains de nos annonceurs.

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