Pour une entreprise quelle qu’elle soit, il est important et même primordial d’attirer de nouveaux clients. Néanmoins, beaucoup oublient parfois qu’il est également capital de savoir les retenir. Pour qu’un business se développe, la fidélisation des clients est une étape clef. Elle permet en effet une augmentation des revenus de l’ordre de 25 à 95%. Moins onéreuse que la stratégie d’acquisition, la fidélisation des clients déjà existants s’avère en outre plus rentable. Cela étant dit, face à la concurrence grandissante qui règne sur internet, se démarquer et retenir ses acheteurs n’est pas une tâche aisée. Il faut faire preuve d’inventivité, proposer un service et / ou des produits qui font réellement la différence et entretenir une relation de confiance avec la clientèle. Pour vous aider à y parvenir, découvrez dans cet article les principaux codes de la fidélisation client.
Certaines entreprises décident de tout miser leur stratégie sur l’acquisition de nouveaux clients en occultant totalement ou partiellement la fidélisation client qui représente pourtant une réelle opportunité de croissance. Voici pourquoi.
L’un des principaux arguments contre cette stratégie réside dans le fait qu’elle demande un investissement en termes de temps conséquent. Cependant, bien que chronophage, force est de constater que la manœuvre fonctionne. L’acquisition d’un nouveau client coûte en réalité 5 à 25 fois plus cher que la fidélisation d’un client déjà existant. Par ailleurs, en termes de retour sur investissement, la stratégie se révèle efficace avec un ROI de l’ordre de 25 à 95% d’augmentation du chiffre d’affaires. Il a de surcroît été démontré que les acheteurs fidèles dépensent généralement davantage (10 à 20% de plus qu’un client occasionnel) et sont plus enclins à recommander vos services et / ou vos produits à leur entourage. La fidélisation client est par conséquent une stratégie très rentable sous de multiples facettes.
La fidélisation client engendre un rapport de confiance entre l’acheteur et vous. Aussi, grâce à ce lien, cela vous permet d’identifier avec davantage de précision ses besoins et d’ajuster en fonction votre offre. Par ailleurs, un client qui apprécie une entreprise aura également davantage tendance à vous proposer des recommandations afin d’améliorer vos produits et / ou services. Si cela ne vient pas naturellement de vos acheteurs fidèles, n’hésitez pas à leur transmettre un questionnaire en ligne afin qu’ils puissent vous donner leur(s) avis. Cette stratégie vous permet également de les impliquer encore davantage dans votre affaire et donc d’entretenir par la même le lien qui vous uni.
On y pense moins, pourtant intégrer la fidélisation clients dans votre business plan peut aussi contribuer à améliorer l’atmosphère au sein de votre entreprise. En effet, la satisfaction de la clientèle est toujours valorisante pour celles et ceux qui travaillent au quotidien en contact avec les acheteurs. Un client qui revient et qui valorise votre service et / ou produit, ça fait du bien à tout le monde !
Par définition, un client fidèle est un client qui a déjà acheté chez vous et qui connaît par conséquent vos produits et sait comment vous fonctionnez. Aussi, il n’aura par conséquent pas besoin d’être assisté par vos équipes et fera preuve d’une parfaite autonomie. A l’inverse, un nouveau client aura quant à lui besoin de beaucoup plus d’assistance.
Vous l’avez compris, fidéliser ses clients ça compte. Quelles sont les principaux codes pour y parvenir ? Voici quelques conseils à prendre en note.
Afin qu’un client revienne chez vous, il est impératif que votre offre lui apporte une entière satisfaction. Pour se faire, il va falloir dans un premier temps enquêter sur ses besoins et ses attentes afin d’être en mesure de lui proposer un service ou un produit en parfaite adéquation avec ses exigences. Plus votre client reviendra, mieux vous allez le connaître et vous pourrez alors encore davantage affiner vos critères. Il faut savoir qu’avec internet, les clients ont le choix. Pour qu’ils reviennent vers vous, vous devez véritablement faire la différence parmi tous vos concurrents. La personnalisation est l’un des principaux codes pour y parvenir.
Vous en avez très certainement déjà un grand nombre, la carte de fidélité qu’elle soit physique ou virtuelle permet à vos clients de cumuler des points et d’obtenir par la suite soit des cadeaux, soit des réductions soit des avantages divers.
Pour récompenser vos meilleurs clients, vous pouvez en outre mettre en place un concept de « club privé » qui vous permettra d’organiser des ventes exceptionnelles et ponctuelles à des tarifs préférentiels. Lorsque vous décidez d’en organiser une, seuls vos meilleurs clients, membres de ce club « select » peuvent y avoir accès et profiter de ces offres exclusives.
Pour une entreprise, le système de parrainage se révèle très intéressant puisqu’il permet à la fois de fidéliser sa clientèle mais également, par la même, d’en gagner de nouveaux. En effet, en incitant vos clients existants à promouvoir votre marque auprès de leur réseau, vous leur donnez un rôle d’ambassadeur qui va accroître votre notoriété. Dans cette démarche, il est nécessaire que chaque parti soit gagnant : votre ambassadeur doit percevoir des avantages ou bien bénéficier d’une réduction sur son prochain achat et le nouveau client doit lui aussi pouvoir profiter d’un bonus octroyé à sa première commande au sein de votre enseigne.
Cette stratégie est à mener avec précaution. En effet, beaucoup d’entreprises l’utilisent en masse et finissent par agacer leurs cibles plutôt qu’à retenir leur attention. Par ailleurs, trop d’emailing ne sert à rien puisque dans la plupart des cas, ils finissent par être considérés comme des « spams » et atterrissent directement dans la catégorie des indésirables. Attention, depuis la loi RGPD, les destinataires de vos emails doivent être consentants et vous donner explicitement leur accord pour utiliser leurs coordonnées. Afin de les inciter à le faire, vous pouvez leur octroyer un bon de réduction ou un code promo par exemple. Afin qu’un maximum de personnes ouvre et lit vos emails, leur contenu doit être travaillé aussi bien dans la forme que dans le fond. Il est capital qu’ils se sentent concernés par ce que vous leur proposez. N’hésitez pas à être créatif et à bien cerner les besoins de vos « buyers personas » afin de capter l’attention.
De nos jours, un grand nombre de personnes se trouvent sur les réseaux sociaux. Chaque réseau social abrite d’ailleurs une certaine catégorie de la population. Il est donc essentiel de pouvoir cibler intelligemment vos clients en communicant adroitement. Vous pouvez ainsi les tenir informé de vos actualités, les impliquer en leur demandant leur avis sur telle ou telle nouveauté, organiser des jeux concours afin de créer du lien ou encore publier des articles sur votre domaine d’expertise.
Bon à savoir : il est capital de retenir que la fidélisation client ne peut se faire que si vous connaissez vos acheteurs. Chacun d’entre eux a des attentes et des besoins bien distincts qu’il est primordial de prendre en compte si vous souhaitez en faire un ambassadeur.
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